La revista Emprendedores en el mes de agosto hace un gran dossier titulado “Las mejores ideas para copiar. 25 técnicas de grandes empresas que funcionan en las pymes”.
En el propio comienzo del artículo se habla de que las técnicas funcionan y son eficaces en las pymes. Una de las técnicas que anuncia, habla de la atención al cliente. Resalta la necesidad de estar muy cerca del cliente para conocer sus quejas y sus necesidades. Para ello, pone un ejemplo de una línea aérea americana. Esta compañía ha diseñado un puesto de trabajo y ha colocado a una o varias personas, donde estudian los errores cometidos con las quejas presentadas. Contrasta la información y ofrece disculpas al cliente.
¿Cómo se puede copiar esta idea? ¿Qué parte de la idea es buena copiar? ¿Por qué copiarla?
Pongamos un ejemplo más fácil y con menos coste. Los programas de cocina en televisión muestran cómo se hace una comida. Se puede ver el resultado final, los ingredientes y una persona realizando parte del proceso. Hasta aquí todo bien. ¿Habéis intentado copiarla o hacerla? ¿Se ha conseguido el resultado exactamente igual al que aparecía en la televisión?
En mi experiencia, en el momento que la receta se complica algo – algunas veces en la más simple- el resultado no es igual al original. No se ha podido copiar. Sale mejor o peor pero igual es muy difícil, y eso que se ha tenido la máxima información.
Partiendo de este ejemplo, la idea de copiar el resultado final de una empresa está muy bien, pero faltan al menos los siguientes detalles:
- Receta desglosada
- Ingredientes
- Cómo hacer todas las tareas y en qué marco de actuación.
El peor paso que se puede hacer es copiar por copiar sin saber dónde se está y hacia dónde se quiere ir. Para copiar, no es suficiente tener el resultado – una buena atención al cliente, por ejemplo- sino analizar todo el proceso y ver cómo encaja con la mejora de la compañía. Para ello sería interesante plantearse las siguientes preguntas:
- ¿Qué quiero copiar? ¿qué encaja con la mejora en mi trabajo de emprendedor? Es bueno tener una buena atención al cliente, por supuesto. Además mejorará mi perspectiva de negocio, entonces estupendo.
- ¿Cómo voy a implantarlo? ¿Cómo gestiono todo el proceso? Puedo formarme en atención al cliente, trabajar un protocolo de actuación con cada persona de mi empresa, puedo establecer un registro informático de satisfacción y quejas…
- ¿Por qué es importante para mí copiar esta idea? ¿Qué puedo obtener con ello? ¿Es la atención al cliente importante para mí? Si, podré obtener más clientes y hacer fieles a los que tengo. Esto permitirá que mi proyecto sea viable. Pues no lo dudes en ningún momento.
La idea de copiar requiere mucho más detalle del simple resultado que se presenta y esto hay que tenerlo muy en cuenta.
